작가:
Sara Rhodes
창조 날짜:
9 2 월 2021
업데이트 날짜:
18 할 수있다 2024
콘텐츠
기타 섹션고객 서비스 업무에서 가장 어려운 점 중 하나는 사람들. 식품, 소매업 또는 접객업에서 일하든 조만간 격노하거나, 분노하거나, 무례한 고객과 마주하게 될 것입니다. 두려워하지 마십시오. 귀하와 비즈니스, 그리고 가장 중요한 고객에게 적합한 방식으로 상황을 원활하게 처리 할 수있는 검증 된 진정한 방법이 있습니다. 이것은 단순히 "고객은 항상 옳다"라는 태도로 고객을 만족 시키거나, 귀하의 입장에 대해 단호하거나 단순히 타협하는 것을 수반 할 수 있습니다.
단계
2 가지 방법 중 1 : 어려운 고객 관리
좋은 경청자가 되십시오. 어려운 고객은 완벽을 기대하지 않지만 문제가 심각하게 처리되고 있는지 알고 싶어합니다. 고객의 문제에주의를 기울이고 침착하게 완전히 경청하십시오. 눈을 마주 치고 웃거나 찡그린 얼굴을하지 마세요. 고객이 유효하다고 생각하는 포인트를 말하면 끄덕입니다.
고객과 공감합니다. 대부분의 나쁜 고객 상호 작용은 고객이 자신의 우려 사항을 이해하려고 노력하지 않는다고 느끼기 때문에 확대됩니다. 고객과 공감한다는 의사 소통은 전체적으로 상호 작용의 분위기를 설정하고 문제를 해결하려는 동맹 자로 자리 매김 할 수 있습니다.- "완전히 이해합니다. 화를 내셔서 죄송합니다. 해결 방법을 찾아 보겠습니다." "하자"라는 말은 솔루션을 찾기 위해 함께 일하는 팀으로 나와 고객을 캐스팅합니다.
- 고객이 불만을 반복하면 공감을 한 단계 더 높이세요. "정말 실망 스럽네요"또는 "당신의 입장에서 똑같은 느낌이들 것입니다."와 같이 대답하세요.
- 공감한다고해서 반드시 고객이 원하는 것을 제공하는 것은 아닙니다. 그것은 고객 대 귀하와 회사가 아니라 귀하와 고객 대 회사입니다.
다른 사람들이 상호 작용을보고 있음을 기억하십시오. 청중이 상호 작용을 관찰하고 있다고 상상하면 침착 함을 유지하는 데 도움이 될 수 있습니다. 고객이 당신이 나쁘게 행동하는 것을 결코 보지 않기를 바랍니다. 고객이 귀하와의 상호 작용에 대해 다른 사람들에게 말할 것이라고 가정합니다.- 고객과의 거래는 회사에 해를 끼쳐서는 안되며 회사가 제공하는 양질의 서비스의 모범이됩니다.
천천히 말하고 목소리를 낮추십시오. 감정은 전염성이 있습니다. 어조를 낮추고 천천히 말하는 것은 당신이 통제력과 침착 함을 보여줄 것입니다. 고객이 매우 화를 내고 큰 소리로 말하는 경우 특히 중요합니다. 상황을 악화시키기 위해 아무것도하고 싶지 않습니다.
사과 해. 회사에서 자신의 역할이 무엇이든간에 사과는 모든 직원의 능력 내에 있습니다. 고객의 눈을 똑바로보고 당신의 표현과 목소리의 어조가 진실한지 확인하십시오. 회사를 대신하여 고객이 만족하지 못해 유감이며 도움을 줄 수있는 모든 조치를 취하고 싶다고 말합니다.
- 장사 할 생각하지 마십시오. 고객을 경멸하는 것처럼 보이는 방식으로 사과하지 마세요. 좋은 규칙은 고객이 느끼거나 행동하는 방식이 아니라 자신의 행동과 회사의 행동에 대해 사과하는 것입니다. 예를 들어, "그렇게 느껴서 미안하지만 환불 해 드릴 수 없습니다."라고 말하는 대신 "환불로 만족해 드리지 못해 죄송합니다. 다른 도움이 필요 하신가요?"라고 말해보세요.
상사에게 알리십시오. 고객이이 작업을 요청할 수도 있지만 그렇지 않더라도 좋은 생각입니다. 상사는 할인, 경쟁 상품 또는 기타 양보를 의미하든 고객에게 발행 된 문제를 해결할 더 많은 권한을 가지고 있습니다. 또한 고객을 기쁘게하는 책임을 귀사보다 더 높은 수준에있는 사람에게 이전하므로 고객이 안심할 수 있습니다.
- 상사를 불러오는 동안 고객을 기다리게해야하는 경우 기다릴 수있는 장소를 제공합니다. 물과 같은 다과를 제공 할 권한이 있다면 제공하십시오. 친절하게 대하면 고객이 진정 될 수 있습니다.
지킬 수있는 약속을하십시오. 따라갈 수없는 해결책이나 약속을 제공하는 것은 당신이 할 수있는 더 나쁜 일 중 하나입니다. 이것은 고객을 더욱 좌절하게 만들 것입니다. 확실하지 않은 경우 상사에게 문의하십시오. 압력을 받고 성급한 결정을 내리지 마십시오.
- 언제든지 고객에게 "가능할 수 있습니다. 다른 사람에게 확인해 보겠습니다."라고 말할 수 있습니다.
긍정적 인 메모로 상호 작용을 종료합니다. 고객이 원하는대로 정확하게 문제를 해결했지만 여전히 화가 났더라도 멍청하게 떠나지 않도록하십시오. 대신 인내심에 대해 감사를 표하고 다음 경험이 원활하게 진행될 수 있도록 가능한 모든 조치를 취하겠다고 약속하세요. 예를 들어 "이 문제를 해결하는 동안 기다려 주셔서 감사합니다. 다음에 귀하가 여기에 오실 때 귀하의 거래를 개인적으로 감독하여 원활하게 진행될 수 있도록 최선을 다하겠습니다. 주저하지 말고 물어보세요. "
- 고객을 만족시킬 수 없더라도 친절하고 전문적인 태도로 긍정적 인 기억을 남기도록 노력하십시오. 고객은 "글쎄요, 저를 도와 줄 수는 없지만 적어도 그 영업 사원은 정말 친절했습니다."라고 생각하게됩니다.
충분한 때를 아십시오. 고객이 폭력적인 행동을하고 있거나 진정의 징후가 보이지 않는 경우 매장이나 쇼핑몰 보안 또는 응급 서비스에 연락하여 경찰에 해결을 요청하십시오. 고객이 장면을 만들거나, 귀하 또는 다른 직원을 구두로 학대하거나, 육체적으로 협박하는 경우, 귀하와 다른 고객을 위해 필요한만큼 멀리 간 것입니다.
- 고객이 술에 취했거나 약물에 취한 경우 추론하려고 시간을 낭비하지 마세요. 모든 사람의 안전과 안녕을 위해 즉시 보안에 전화하십시오.
자존심을 버리십시오. 고객이 틀렸다고 생각하더라도 고객을 만족시킬 준비를하십시오. 고객 앞에서 자신을 낮추거나 큰 문제라고 생각하지 않는 일에 대해 사과해야 할 수도 있습니다. 어려운 고객을 만족시키기 위해 최선을 다하는 것을 너무 자랑스럽게 생각하지 마십시오.
- "고객은 항상 옳습니다."라는 오래된 소매점을 생각해보십시오. 객관적으로 말해서 고객의 불만이 정당하고 정확하다는 의미는 아닙니다. 고객을 만족시키는 긍정적 인 전환으로 상호 작용을 처리하는 것은 직원으로서 당신을 모욕하는 것이 아니라 고객의 후원을 유지하기위한 것입니다.
어려운 고객을 잠재적 인 기회로 봅니다. 행복한 고객은 더 나은 비즈니스를 의미합니다. 만족 한 고객은 좋은 경험을했다는 소문을 퍼뜨릴 수 있지만 만족하지 못한 고객은 다른 사람들에게 거의 불평 할 것입니다. 이는 회사에 더 적은 비용과 비즈니스를 의미합니다. 고객의 신경을 진정 시키려고 시도 할 때 상호 작용을 그렇지 않으면 손실 될 수있는 미래의 비즈니스를 구할 수있는 기회로 생각하십시오.
개인적으로 불만을 받아들이지 마십시오. 무슨 일이 일어나 든 당신이 어떤 사람인지에 관계가 없다는 것을 기억하십시오. 고객의 불만을 고객이 사람으로서 모욕하더라도 개인적인 모욕으로 간주해서는 안됩니다. 자존심과 자존심을 고객의 경험보다 우선시하려는 욕구를 제쳐두십시오. 고객에게 당신이 옳고 그르다는 것을 설득하고 싶지만이 유혹에 저항하십시오.
- 어려운 고객은 고객 서비스에서 일하는 자연스러운 부분입니다. 이러한 상황을 업무의 일반적인 부분으로 생각하십시오.
2 가지 방법 중 2 : 특정 유형의 어려운 고객 처리
화난 고객을 상대하십시오. 화난 고객은 특히 어려울 수 있습니다. 분노의 근원에 도달하려면 그들의 감정을 분류해야합니다. 상호 작용하는 동안 긍정적 인 태도를 유지하고 고객의 감정을 인정하며 기꺼이 돕고 있음을 보여주고 고객과 협력하여 솔루션을 개발합니다.
- 고객에게 "화상하신 것을 알고 있으며 도와 드리고 싶습니다. 무슨 일이 있었는지 설명해 주시겠습니까?"라고 말합니다. "화낼 이유가 없습니다."와 같은 말을하지 마십시오.
- 상호 작용하는 동안 침착하고 객관적입니다. 지킬 수없는 약속은하지 마십시오. 고객에게 특정 기간에 무언가를 할 수 있다고 약속하는 대신 "가능한 한 빨리이 문제를 해결하기 위해 최선을 다하겠습니다."라고 말합니다. 경험상 좋은 규칙은 약속을 지키지 않고 초과 전달하는 것입니다.
- 고객이 설명 할 때 방해하지 않도록하세요. 그러면 고객이 더 흥분 할 수 있습니다. 고객이 이야기 할 때 "예,하지만 ..."라고 말하지 마십시오.
- 고객이 결과에 만족하는지 항상 후속 조치를 취하십시오.
불만족스러운 고객을 만족 시키십시오. 고객이 조직의 다른 사람과 부정적인 경험을 한 후에 불만족스러운 고객을 만날 수 있습니다. 예를 들어, 당신은 식당의 관리자이고 고객은 웨이터가 제공 한 서비스에 만족하지 않습니다. 고객에게 미소로 인사하고 이름을 말하고 도움을 제공하십시오. 고객이 귀하와 대화 할 때 고객이받은 나쁜 서비스에 대해 변명하지 않도록하십시오. 개방형 질문을하고, 정보를 확인하고, 고객을 만족시킬 결정을 내립니다.
- 고객에게 "무슨 일이 있었는지 설명해 주시겠습니까?"라고 묻습니다.
- 식당 예에서 고객이 문제를 설명한 후 "나는 당신이 말하는 것을 이해합니다. 당신의 입장에있는 사람은 누구나 같은 느낌을받을 것입니다. 우리는 _______이이 문제를 해결할 수있는 방법이라는 것을 발견했습니다. 이것에 대해 생각하십니까? "
우유부단 한 고객을 돕습니다. 일부 고객은 제품 구매 결정을 내리는 데 어려움을 겪습니다. 이러한 고객은 많은 시간을 소비하고 다른 고객을 돕지 못하게 할 수 있습니다. 인내심을 갖고 개방형 질문을하고 경청하고 대안을 제시하고 의사 결정 과정을 안내하십시오.
- 수집 시도에는 고객이 결정을 내리는 데 도움이 될 수 있도록 가능한 많은 정보가 있습니다.
- 많은 상점에서 반품 및 / 또는 교환 정책이 있습니다. 고객이 서로 다른 두 품목 중 하나를 결정하는 경우 "X가 귀하에게 적합하지 않다고 판단되면 30 일 이내에 품목을 반품해야합니다."라고 말할 수 있습니다. 이것은 고객이 구매하도록 장려 할 수 있습니다.
압도적 인 고객과 협력합니다. 일부 고객은 성급하고 통제 할 수 있습니다. 고객이 당신을 온통 걷게하지 않으면 서 정중하고 도움이되는 균형을 유지해야합니다. 전문적으로 행동하고, 고객을 존중하고, 단호하고 공정하며, 고객을 수용하기 위해 무엇을 할 수 있는지 고객에게 알립니다.
- 고객이 목소리를 높이거나 이름을 부를 수 있도록 준비하십시오.
- 항상 고객과 눈을 마주 치고 필요한 경우 사과하고 고객의 요구 사항이 귀하에게 중요하다는 것을 상기시킵니다. "Mr. X, 우리는 당신을 고객으로 소중히 여기며이 문제를 해결하기 위해 당신과 함께 일하고 싶습니다. 어떤 제안이 있습니까?"라고 말해보세요.
- 고객이 할 수있는 제안을하면 "X 씨에게 좋은 제안입니다. 이번에는 할 수 있다고 생각합니다."라고 말합니다. 제안이 당신이 할 수없는 일이라면 고객에게 솔직하게 말하십시오. "X 씨에게 제안 해 주셔서 감사합니다.하지만 회사 정책 때문에 그렇게 할 수 없습니다. 대신 ____을 (를) 시도해 볼 수 있습니까?"라고 말해보세요.
- 조직 및 정책에 대해 잘 알고 있으면 이러한 유형의 고객과 협상하고 문제에 대한 실행 가능한 솔루션을 제공 할 수 있습니다.
무례하거나 배려심이없는 고객과 거래하십시오. 이러한 유형의 고객은 욕설을 사용하거나 줄을 서거나 다른 사람을 도울 때주의를 요할 수 있습니다. 전문성을 유지하고 점수를 올리려고하지 않는 것이 중요합니다.
- 이미 다른 고객을 돕고있는 중에 고객이 방해를 받으면 미소를 지으며 "이 고객과의 상담이 끝나는대로 함께 할게요."라고 말합니다.
- 항상 냉정을 유지하고 자신이 전문가이며 회사를 대표한다는 것을 기억하십시오.
수다스러운 고객을 처리하십시오. 일부 고객은 귀하와 대화를 시작하고 귀하의 시간을 독점합니다. 시사, 날씨 또는 개인적인 경험에 대해 토론하고 싶을 수 있습니다. 당신은 예의 바르고 따뜻한 태도를 유지하고 싶지만 여전히 상황을 통제 할 수 있습니다. 말을 많이하는 고객은 다른 업무 나 다른 고객과의 상호 작용에서 시간을 빼앗길 수 있습니다.
- 고객이하는 말에 진정한 관심을 보이십시오. 당신은 무례하게 벗어나고 싶지 않습니다.
- 고객이 개인적인 질문을하면 질문에 답한 다음 "오늘 도와 드릴 일이 더 있나요?"라고 말합니다.
- 고객이 대화를 계속하도록 장려하는 질문을 계속하지 마십시오. "예"또는 "아니오"질문에 충실하십시오.
커뮤니티 질문 및 답변
고객이 내가 제공 할 수없는 것을 원하면 어떻게합니까?
고객에게 상품이나 서비스를 제공 할 수 없다는 점을 유감스럽게 생각한 다음 대안을 제안합니다.
고객이 주문한 상품이 2 주 후에도 도착하지 않고 고객이 우려 사항을 표시하는 이메일을 팀에 보낸 경우 어떻게 응답해야합니까?
사과하고 문제를 조사하십시오. 고객에게 상황을 해결하기 위해 무엇을하고 있는지 정확히 알립니다. 그들이 화가 났거나 제공 할 수없는 정보를 원하면 감독자에게 개입을 요청하십시오.
고객이 문제를 다시 열거 나 에스컬레이션 할 때 동료에게 알리는 것이 왜 중요한지 설명하십시오.
고객이 근로자를 공격하면 다른 직원이 경찰을 돕거나 개입하거나 신고 할 수 있다는 사실을 알게됩니다.
고객이 제품 환불을 요청하는 연락을 받았는데 고객이 지난 5 년 동안 제품에 대한 환불을 요청하고 받았음을 알게되었습니다. 어떡해
고객을 상사에게보고하고 환불하지 마십시오.
고객이 내가 거짓말 쟁이라고하면 어떻게해야하나요?
비난을받는 것을 의미하더라도 그들을 만족 시키려고 노력하십시오.
대부분의 경우에 무슨 일이 일어나고 있는지에 대한 정보를 제공 할 때 상황을 가볍게 받아들이고 긴급한주의가 필요할 때 지연하고 일이 잘못되면 나를 비난하는 관리자를 어떻게 가장 잘 관리 할 수 있습니까?
관리자가 직무의 일부인 문제 해결을 거부하는 경우 사건을 문서화하여 상사에게 가져 가야합니다.
스타일 선호도가 다른 고객을 상대 할 때 어떤 어려움이 있습니까?
더 잘 이해하기 위해 고객에게 질문하십시오. 당신은 일하기 위해 거기에 있고 당신과 다른 선호도를 가진 사람에 대해 생각하지 않습니다. 만나는 사람들로부터 많은 것을 배우므로 고객이 원하는 것을 이해하기 위해 최선을 다하십시오.
고객이 고의로 나를 괴롭 히려고하면 어떻게해야합니까?
개인적인 것이 아닙니다. 그들이 당신에게서 솟아 오르게하지 말고 예의 바르고 도움을주세요. 괴롭힘을 당한다고 느끼면 항상 상사에게 말하십시오.
어린 십대가 나에게 무례한 상황을 어떻게 처리합니까?
다른 어떤 상황에서도 마찬가지입니다. 모든 연령대의 사람들은 무례 할 수 있습니다. 침착 함을 유지하고 일을하십시오. 그들에게 그들의 행동이 요구되지 않는다고 말할 수도 있고, 그들이 당신에게 말한 것에 대해 좋은 복귀가 있다면 그렇게 말할 수 있습니다. 그 외에도 많은 관심을 기울이지 말고 다음 고객 / 작업으로 넘어가십시오.
회사에 교환 제안이없는 경우 혼란스러운 고객을 어떻게 도울 수 있습니까?
그녀에게 몇 번이고 정중하게 사과하고 진실을 말하십시오. 그녀가 화를 내면 안전을 확보하세요.
팁
- 고객의 말을 완전히 듣기 전에 응답하려는 유혹을 피하고 문제에 대한 솔루션에서 멀리 떨어져 있는지 확인하십시오. 충분히 경청 한 후에는 "그럼 무엇을 원하세요?"라는 비판적인 질문을 동정적으로 물은 후 침묵을 유지할 수있는 힘과 용기를 갖게됩니다. 거의 모든 협상에서 먼저 해결책을 제시하는 사람은 거의 항상 패합니다.
- 자만하지 마십시오. 무례하거나 조롱하는 직원보다 상황을 더 빨리 확대 할 수있는 것은 없습니다. 정중하면서도 진정한 어조로 말하십시오.
- 현관 매트가되지 마십시오. 고객을 돕는 것과 고객이 당신을 걷게하는 것은 큰 차이가 있습니다. 일찍 경계를 정하고 예의 바르지 만 확고하게 행동하십시오.
- 일부 고객은 다른 고객보다 어려울 수 있습니다. 고객이 귀하를 모욕하거나 만지는 것을 허용하지 마십시오. 보안 또는 관리자에게 전화하십시오.
- 가능하면 고객의 이름으로 전화하십시오. 모두가 자신의 이름을 듣고 싶어하며 고객을 Mr. 또는 Ms라고 부르는 것만으로도 고객이 자신이 듣고있는 것처럼 느끼게 할 수 있습니다.
- 상사에게 진실만을 말하고 진실 만 말하십시오. 자신이 한 일을 숨기거나 최소화하려고하지 마십시오. 고객의 잘못이더라도 고객에게 문제가 있으면 즉시 상사에게 알리십시오. 당신의 상사는 당신이 그것을 처리 할 수 있다는 것을 기뻐할 것입니다.
- 고객은 항상 옳다는 것을 기억하십시오 ...
- 깊이 벗어난 경우 도움을 받으십시오. 혼자라면 관리자를 구하거나 상사에게 전화하십시오. 계속 허둥 대지 마세요. 이미 긴장된 상황을 악화시킬뿐입니다.
