무례한 고객을 대하는 방법 : 15 단계 - 팁

동영상: How to React with a Smile on an Insolent Person | Jung Moon Jung, Writer

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경고

고객 서비스의 일부 측면에서 일하는 대부분의 사람들은 때때로 무례한 고객과 만나게됩니다. 종종 소비자는 회사에 대한 인내심을 잃거나 불편함에 좌절하거나 단순히 무례합니다. 행동이 정당한지 여부에 관계없이이 상태의 사람들을 다루는 것은 매우 스트레스가 될 수 있습니다. 직업에 관계없이 직장에서 더 행복하고 편안하게 느끼도록 두꺼운 고객과 함께 긴장된 상황을 완화하는 방법을 배우십시오.

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3 단계 중 1 : 감정 조절하기

진정 유지. 고객 서비스의 첫 번째 규칙은 그 사람이 매우 무례하더라도 그 중 하나에 대한 평정을 결코 잃지 않는 것입니다. 정신을 잃으면 상황은 더욱 악화되고 결국 해고 될 수 있습니다.
- 가슴이 아닌 횡경막을 통해 심호흡하십시오. 배에서하는 이러한 유형의 호흡은 스트레스가 많은 상황에서도 몸을 이완시키는 데 도움이됩니다.
- 편안한 것을 상상해보십시오. 아름다운 장소 나 즐거운 장면이 될 수 있습니다. 시각화는 문제가있는 생각을 진정시키고 통제력을 유지할 수 있습니다.
개인적으로 받아들이지 마세요. 이 부분은 일부 사람들, 특히 비판을 내면화하려는 사람들에게는 어려울 수 있습니다. 비결은 고객이 말하는 것이 귀하와 관련이 없다는 것을 기억하는 것입니다. 그가 구입 한 제품이나 계약 된 서비스에 실망 할 가능성이 더 큽니다. 아마도 그는 비현실적인 기대를 가졌거나 일시적으로 그를 화나게하는 오류가 있었을 것입니다. 상처 받거나 모욕감을 느끼는 대신 문제 해결에 집중하십시오.
- 마음 속에서 차분한 만트라를 반복하십시오. 중심을 유지하고 차분 해지는 데 도움이되는 것을 선택하십시오. 이렇게 생각 해보세요 : "나는 일어난 일에 대해 책임을지지 않습니다. 그는 나에게 화를 내지 않고, 나는 할 일이 없습니다." 그래서, 당신은 당신이 잘못한 것이없고 고객의 분노가 한 시간 씩 줄어들 것이라는 것을 깨닫습니다.
문제가 무엇인지 듣고 이해하십시오. 고객이 무례한 경우 누군가가 실수를했거나 오해했을 가능성이 있습니다. 그 행동이 상황에 적합하지 않더라도, 핵심은 듣고 실제로 무슨 일이 일어나고 있는지 이해하려고 노력하는 것입니다. 화난 사람이 당신에게 외설적으로 외치는 소리를 듣는 것은 어려울 수 있지만,이 모든 분노 뒤에는 대부분 해결 될 수있는 문제가 있습니다. 나쁜 소비자 행동을 버리고이 공격을 유발하는 문제에 집중하십시오.
- 무슨 일이 일어 났는지 정당화하는 대신 질문을하는 것을 선호하십시오. 이렇게하면 불만에 저항하지 않는다는 것을 증명하고 질문에 답할 때 고객이 오해가 있음을 알 수 있습니다.
- 자신을 모욕하기 위해 말하는 모든 것과 무례 함을 무시하고 불만 자체에 집중하십시오. 그 사람이 명확하지 않다면 정중하고 단호하게 "선생님, 무슨 일이 있었는지 모르겠습니다. 어떻게 도와 드릴까요?"
- "당신의 기대는 무엇 이었습니까?"와 같은 질문을하십시오. 그리고 "왜 그런 기대를 했습니까?" 이 마지막 질문은 예의 바르고 차분한 어조 없이는 신경 쓰지 않는 것처럼 보일 수 있으므로 매우 신중하고 정중하게 질문해야합니다. 이러한 답변을 통해 문제의 근원에 도달 할 수 있습니다. 예를 들어 고객이 광고 또는 제공되는 내용을 오해했을 수 있습니다.
- 문제에 대한 귀하의 입장을 재확인해야 할 수도 있지만 고객과 그의 논리를 공격하지 않고 질문과 추론에 충실하십시오. 그 사람의 성격이나 사고 방식에 의문을 제기하면 상황을 더 악화시키고 상대를 더 괴롭 히게 할뿐입니다.
조용하고 천천히 말하십시오. 고객이 점점 더 화를 내면 목소리를 낮추고 더 천천히 말하십시오. 이 기술은 소비자에게 당신이 확고하고 전문적이라는 것을 보여주는 것 외에도 진정 효과를 줄 수 있습니다. 반격하기 위해 소리를 지르기 시작하면 상황을 악화시킬 뿐이 기 때문에 자신의 어조와 목소리의 양을 의식적으로 모니터링하는 것이 중요합니다.
- 이메일 대화 인 경우 답장하기 전에 몇 분 정도 기다려야 정상으로 돌아옵니다. 심호흡을하고 당신을 행복하게 만드는 것에 집중하세요. 자신을 작성한 후에 만 이메일을 작성하십시오.

3 단계 중 2 단계 : 상황 평가

소비자 측면을 이해하십시오. 두껍거나 심지어 공격적인 사람과 공감하는 것은 어려울 수 있지만 그것이 최선의 전술입니다. 따라서 고객에게 자신의 삶을 끝내려고하지 않으며 사건을 해결하기 위해 기꺼이 함께 일할 의사가 있음을 보여줍니다. 이 행동은 둘 사이의 상황을 둘러싼 긴장을 끝내는 데 도움이됩니다.
- 상대방이 느끼는 감정과 화가 난 이유를 이해하고 있음을 보여주십시오. "당신이 화난 이유를 이해합니다.이 상황은 정말 실망 스럽습니다."
소비자의 입장에 서십시오. 그의 관점에서 상황을 상상할 필요는 없지만 도움이 될 수 있습니다. 최소한, 당신이 그 사람 편이라는 것을 보여주기 위해 그의 관점을 채택하여 일어난 일을 구두로 요약해야합니다.
- 다음과 같이 말하십시오. "좋아요, 제가 올바르게 이해했는지 확인하기 위해 ..."그런 다음 고객이 한 말을 반복합니다. 이 태도는 그가 준 사실의 버전을 신뢰하고 일어난 일을 매우 심각하게 받아들이는 것을 미묘하게 전달합니다.
정중하게 실례합니다. 고객을 화나게 한 원인을 파악하고 상황을 검토 한 후 정중하게 사과합니다. 그의 장점에 대해 어떻게 생각하는지는 중요하지 않습니다. 사실 상황은 사과와 시정 노력으로 만 진정 될 수 있다는 것입니다.
- "불편을 끼쳐 드려 죄송합니다.이 문제를 해결하기 위해 무엇을 할 수 있는지 알아 보겠습니다."
물러서지 마십시오. 고객이 틀리고 현명하게 행동하지 않는 경우에도 불편을 끼쳐 드려 죄송하지만, 그가 현관 매트를하지 못하도록 스스로를 강요해야 할 수도 있습니다.
- "제발 끝내도록 해주세요", "내가 요청한 내용이 아닙니다"또는 "내가 말한 내용이 아닙니다"와 같은 확고한 표현을 정중하게 말하세요.
- 통신이 이메일을 통해 이루어지고 고객이 이전에 말한 내용을 무시하는 경우 "선생님, 이미이 질문을 해결했습니다. 오늘 도와 드릴 일이 더 있습니까?"라고 반복하거나 적어보십시오.
아무것도 할 수 없다면 인정하십시오. 고객은 그러한 행동이 무언가를 바꿀 수 있다고 생각하는 한 계속해서 분노하게 행동 할 것입니다. 귀하 또는 귀하의 동료가 할 수있는 일이 없다면 고객에게 알리십시오. 예를 들어 예의 바르고 확고하게 말하십시오. "나는 당신의 좌절감을 이해하고 매우 죄송하지만 문제에 대해 할 수있는 일이 없습니다." 그는 더 짜증이 날 수 있지만 패배를 인식하고 트롬본에 입을 대고 떠날 가능성이 높습니다.

3/3 부 : 문제 해결

간단한 해결책이 있는지 해결하십시오. 고객에게 환불하거나 만족스럽지 않은 제품을 교환 할 권한이있는 경우 그렇게하십시오. 따라서 소비자는 행복하고 공기의 긴장이 풀립니다. 종종 가장 간단한 솔루션이 관련된 모든 사람에게 가장 바람직합니다.
- 고객에게 문제 해결 방법을 묻는 것이 좋습니다. 그러나 그가 동요하거나 자신의 옆에 있다면 합리적이고 실용적인 해결책을 제공하지 않을 것입니다.
문서를 참조하십시오. 소비자가 구매 문제에 대해 불만을 제기하는 경우 청구서를 보도록 요청하십시오. 그가 서명 한 계약서에 제공되지 않은 것을 요구하는 경우 계약서를 보여주십시오. 어떤 상황에서든 어떤 종류의 문서 나 물리적 증거는 고객의 분노를 달래고 불합리한 요구를 끝내는 데 도움이 될 수 있습니다.
- 이메일로 통신하는 경우 계약서 사본을 보내거나 이미 질문에 답변 한 경우 이전 메시지를 참조 할 수 있습니다.
관리자에게 문의하십시오. 교환 또는 환불을 할 자율권이 없거나 이러한 조치가 회사 정책의 일부가 아니라고 확신하는 경우 상사와상의하십시오. 감독자에게 고객이 통제 불능 상태임을 알리므로 상황이 해결되기 전에 개입 할 수 있습니다.
- 문제의 가능한 원인 인 상사에게 불만 사항을 설명하고 고객이 어려움을 겪고 있다고 언급합니다.
- 관리자는 진행 방법에 대한 지침을 제공하거나 상황을 인수하고 그 사람과 이야기 할 것을 제안 할 수도 있습니다. 최소한 그는 양측 모두를 이상적으로 만족시키는 문제를 해결하기위한 좋은 전략을 만드는 데 도움을 줄 수 있어야합니다.
끝나면 숨을 쉬십시오. 상황이 해결 된 후 또는 적어도 화를 내고 나면 잠시 휴식을 취하는 것이 중요합니다 (일이 허락한다면). 음료 나 커피를 마시 러 나가거나 화장실에 가서 깨끗한 물로 얼굴을 씻으십시오. 어떤 전략을 선택하든 긴장하고 짜증나는 상황을 겪은 후에는 긴장을 풀고 긴장을 풀 수있는 시간을 가져야합니다.
노력 가자. 가혹한 고객을 대하는 것과 같은 스트레스를받은 후 동료와 함께 또는 심지어 집에서, 친구와도 상대방을 공격하고 맹세하고 싶은 유혹을받을 수 있습니다. 그러나 전문가들은 나쁜 상황에 대해 환기가 습관이되면 시간이 지남에 따라 해를 끼칠 수도 있다고 경고합니다. 몸무게를 줄이고 순간적인 만족감을 주더라도 불평과 분노의 수련은 스트레스와 분노를 다루는 뇌에서 선호하는 방법이 될 수 있습니다. 이 방법은 건강에 해로울 수 있으며 친구, 가족 및 동료에게도 실망 스러울 수 있습니다.
- 자신에 대해 긍정적 인 생각을하십시오. 냉정 함을 잃지 않고 긴장 상황을 해결할 수 있다는 것에 대해 기분이 좋습니다.
- 사실을 직시하여 머리에서 의심을 제거하십시오. 어렵지만 현장에서 사람을 데리고 나가 고객이 당신에게 화를 내지 않았고 무례 할 의도가 없었 음을 다시 이해하는 것이 중요합니다. 그는 상황에 대해 긴장했고 당신이 총격에 휘말렸다는 것이 밝혀졌습니다.
미래의 문제를 피하기 위해 노력하십시오. 이를 방지하기 위해 어떤 조치를 취할 수 있었는지 솔직하게 자문 해보십시오. 이것에 대해 자신을 비판하지 말고 무엇이 다를 수 있었는지 알아보십시오. 그런 다음 그 끔찍한 대결을 학습 기회로 사용하십시오. 당신은 성공적으로 문제를 인식하고, 당신이 할 수있는 일을하고 그것을 해결하기 위해 관리했습니다. 그것만으로도 하루를 이길 수 있습니다. 다음 번에는 더 쉬울 것이고 지루한 고객을 더 잘 다루는 방법을 알게 될 것입니다.